Monitorar a qualidade do time de call center de forma adequada é imprescindível para continuar lucrando nos negócios. Para isso, os gerentes responsáveis devem efetuar um processo
contínuo de coleta de dados, análise e feedback.
Primeiro, você reúne informações relativas ao desempenho do seu call center (eficiência dos colaboradores, velocidade de execução etc.), depois, implementa mudanças de acordo com essa visão.
Como consequência, sua empresa começa a obter uma considerável vantagem competitiva. Uma estratégia de acompanhamento bem-sucedida afeta diretamente a satisfação do cliente, a retenção de funcionários e os seus resultados de negócio.
E é pensando nisso que no artigo de hoje apresentaremos alguns elementos que demonstram a importância de monitorar a qualidade em call center e o desempenho da sua equipe e um guia para ajudar o seu time a obter melhores resultados. Ficou curioso? Então continue acompanhando!
Melhorar a qualidade do serviço
O objetivo principal deve ser, é claro, otimizar a qualidade em call center.
Embora isso possa significar melhorias quantitativas, como realizar mais chamadas, resolver mais problemas de suporte ou fechar mais vendas, você também deve se preocupar com a melhoria qualitativa. Por exemplo:
a resolução do problema do cliente logo na primeira chamada é um indicador da facilidade e conveniência a ele oferecida. Essa é uma informação valiosa, uma vez que, quanto mais fácil for para o cliente lidar com seu negócio, é mais provável que continue a fazê-lo;
a taxa de abandono de chamadas ou o tempo médio de espera influencia o desempenho de sua equipe, mas também é um indicador importante da satisfação do cliente. Afinal, eles tendem a se irritar se ficarem muito tempo esperando o atendimento.
o tempo médio para responder a uma chamada perdida também lhe dará uma noção precisa da capacidade de retornar aos clientes e prospects em tempo hábil. É inteligente monitorar essa métrica específica para adquirir insights acerca da qualidade do serviço e seu potencial de crescimento.
Como visto, tais indicadores não constituem uma lista exaustiva. São meros exemplos de como adotar uma abordagem mais qualitativa para o monitoramento do call center, a fim de evitar a incidência de erros e alavancar seus resultados.
Otimizar a experiência do cliente
Ao melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, você aumenta as chances de fidelização e melhora sua experiência. Esse é, de fato, o mais novo campo de batalha competitivo. Portanto, é imprescindível que o seu call center desenvolva a capacidade de oferecer respostas e soluções rápidas aos problemas.
O aspecto mais importante para assegurar a qualidade da experiência do cliente é a consistência: a estratégia certa permitirá que, uma vez que certo nível de excelência foi alcançado pela equipe, ele possa ser mantido.
Reduzir atritos entre funcionários
A ocorrência de atritos entre os funcionários é bastante comum em muitos call centers. Dados os custosem tempo e dinheiro envolvidos na contratação e treinamento de colaboradores, qualquer meio de reduzir esse problema é benéfico para o seu negócio.
Como mencionado, o monitoramento pode obter uma visão acerca do desempenho dos funcionários e da reação dos clientes, mas também pode oferecer uma ideia da conduta e nível de habilidade dos membros da equipe.
Ao monitorar a qualidade do time de call center, você conseguirá identificar pontos fortes e fracos, a fim de adaptar as ações de treinamento de acordo com as necessidades de cada membro e aos objetivos gerais da empresa.
Promover uma boa cultura de feedbacks assertivos
O fornecimento de feedbacks constitui uma ferramenta essencial para o aperfeiçoamento do trabalho dos colaboradores na instituição. Os feedbacks devem ser fundamentados em fatos reais, sempre embasados de maneira clara e exemplificada, buscando sempre a melhoria do desempenho institucional.
Sempre que der feedbacks, seja direto e considere também as metas e anseios individuais de cada colaborador, levantando os pontos positivos e aqueles que exigem um desenvolvimento e aprimoramento maior no call center.
O ideal é que o feedback seja oferecido pelo supervisor ou pelo responsável direto do funcionário em questão, que é quem realmente está por dentro dos detalhes da sua performance. Por meio dos feedbacks é possível desenvolver relatórios de monitoramento de maneira muito mais eficaz.
Armazenar as gravações das ligações
Manter o controle da qualidade do seu time e a satisfação dos clientes pode ser uma tarefa muito difícil. Mas, ao armazenar as gravações das ligações é possível analisar com maior precisão se os clientes estão ficando satisfeitos com o serviço oferecido.
Vale lembrar que também ficará mais fácil identificar as principais reclamações e quais aspectos necessitam de mudanças e melhorias para promover a qualidade em call center. Os gerentes ainda podem filtrar as gravações para obter dados e informações importantes sobre os clientes.
Guia de qualidade em call center
Mais do que monitorar o desempenho da sua equipe de call center, é essencial colocar alguns passos em ação para garantir o sucesso da empresa. Confira:
1. Promova treinamentos
Mais do que exigir uma boa performance, é essencial detalhar quais são as posturas e protocolos que os funcionários deverão seguir. Para tanto, promover treinamentos técnicos é essencial. Por meio deles, o alinhamento do trabalho dos funcionários se torna muito mais fácil.
Além disso, será mais fácil garantir que todos os colaboradores dominem suas ferramentas de trabalho no call center, como programas de computadores, protocolos de atendimento, trato com clientes e colegas, padronização do armazenamento de dados e informações, entre outros.
2. Utilize a tecnologia a favor do seu call center
A utilização de um bom CRM colabora diretamente para a dinamização e potencialização do trabalho do monitoramento de vendas e atendimento em um call center. Tais ferramentas otimizam o trabalho na empresa, facilitando o monitoramento de métricas e, por consequência, melhorando o processo de tomada de decisões.
O software colabora também com o treinamento dos funcionários, a elaboração de relatórios e, claro, o aumento das vendas — o que gera uma excelente reputação para um call center.
3. Construa bons relatórios
É por meio dos relatórios que um bom gestor controla a qualidade do trabalho desenvolvido no call center e determina ações para melhorar os resultados como um todo. Quanto mais detalhados e bem organizados forem os relatórios, melhor.
Os relatórios possibilitam a formulação de estratégias, a realização de adaptações sistêmicas, a melhoria da fluidez operacional e a elaboração de roteiros de ação dentro do call center. Tudo isso colabora também para o controle orçamentário dentro das instituições, a definição dos gastos necessários e a observância dos melhores focos de investimento.
